奔驰发布《服务公约》，真要站在经销商的对立面？

5月27日，近期闹得沸沸扬扬的西安奔驰事件终于有了明确的官方结论，西安高新区市场监管部门通报的结果是：

西安利之星奔驰4S店向消费者隐瞒关键信息，销售不符合安全规范的产品。被依法处以100万元罚款。同时送检的CLS轿车漏油原因也被证实为装配质量问题。

在5月23日，奔驰官方发布了全新的《服务公约》，可以总结为：60天内可免费更换“问题车”，全新升级的“三包政策”，完全自主地选择或拒绝相关服务项目。很明显，奔驰要对汽车销售领域长久的一些顽疾下刀了。往大了说，这算是车企与经销商站在了利益的对立面。

——如果真能贯彻执行下去，无疑是中国汽车销售的一次地震。

上面提到的每一点对消费者都是利好消息，但教授先提个醒，从法律上来说，奔驰官方和4S店作为不同的经营机构，是无权干预另一方的。确实车企能从供货上施压，但个人认为在供需不对位的情况下，这样的压力很有限。

数量多了竞争压力就大

第二，是中国汽车消费的瓶颈期已到。品牌多，4S店更多，同时还有更多的资本等待入场，厂家肯定是要对4S店采用统一标准管理，这种情况下先来的和后到的要投入的成本并不对等。而且“市场优惠”的存在又让单车销售利润被摊薄，激烈竞争之下，4S肯定会在别的地方获取利润。

一份普通的报价单，“服务费”就是4S店购车难以跨过的坎

可能是贫穷限制了教授的想象力，市场经济下，有人加价提车，就有人愿意交上牌服务费。作为某种“品牌溢价门槛”，这事无非一个愿打一个愿挨罢了。

在23日《服务公约》公布次日，教授就从网络了解到：有奔驰4S店将附加收费项目立了个牌写的清清楚楚。个人觉得这已经是很大的进步，要钱直说，该多少是多少。教授自己买车的时候，某品牌4S店里的销售问了三个，三个报出的上牌费都不一样。

教授自己也去广州某奔驰4S店了解下行情，结果是：选择热门国产产品，只要你牙口够硬，全款不带任何附加条件都行，市场优惠也照常走。但是如果是进口或小众产品，那就不那么简单了，而且教授从中很容易感受出一线销售对于这件事的抵触情绪，现在是风口浪尖可能不好说什么，就看能否保证执行力度了。

4S店模式在中国出现了20多年，它肯定不是一成不变的，这次西安奔驰事件，可以说是中国消费者维权意识的一次里程碑，它把一些潜规则摆上了台面，让整个行业更加规范化。

每个品牌在某个时刻都会遇上一次危机，而在舆论的风头之上，如何去处理危机，维系好品牌形象，这才是最重要的。奔驰的《服务公约》解开了车企与消费者之间的一个结，这很容易成为消费者眼中看得到的诚意，可以预见，接下来很可能有其他品牌进行跟进。

北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司总裁兼首席执行官倪恺说过这么一句话：“对待客户，不能单是从法律的角度去理解，更应该从情感诉求方面去理解客户。”作为一个百年豪华品牌，这更应成为一种基本要求。

豪华品牌当然需要情感营销，去到奔驰这类豪华品牌4S店，就会感受到与众不同的招待服务，说大白话就是：为了更好地在你身上拿到那坨购车的资金，但是，你又是自愿的。花更多的钱，理应获得更好的服务。

随着官方结论和《服务公约》的出现，西安奔驰事件算是告一段落了。对于奔驰给出的《服务公约》我依然拍手称快，这份公约确实展示了奔驰作为一家负责任车企应有的态度，但是公约虽有，是否落实还需要去一一验证，不能形式主义，一切都需要落实到位，这样才能维护消费者的权益。它到底是“变革者”还是“避风头”？未来市场会给我们答案。

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